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2013年11月 首頁 > 企業(yè)內(nèi)刊

一切為了嘉賓滿意

作者:太原萬達(dá)文華酒店 仰平

青島東方影都啟動儀式是萬達(dá)集團(tuán)主辦的一次規(guī)??涨暗膰H化慶典。近80位好萊塢和華人一線影星,美國奧斯卡學(xué)院和四大國際藝人公司的重量級嘉賓,以及世界知名影視公司的重量級嘉賓負(fù)責(zé)人悉數(shù)到場出席。

這些嘉賓很多是第一次來中國,專職管家是嘉賓們他們接觸最多、溝通最密切的人員,是他們了解中國文化和企業(yè)的窗口,同時也是展示萬達(dá)酒店品牌服務(wù)水平的絕佳機會。要達(dá)到目的,唯一的辦法是讓嘉賓滿意。為做好專職管家服務(wù),我們主要抓住以下工作重點:

百里挑一 打造精英團(tuán)隊

首先是嚴(yán)格選拔管家團(tuán)隊。要求管家必須具備良好的英語溝通能力,全面的服務(wù)技能,以及富有親和力,端莊的外形。

在萬達(dá)酒店管理公司的號召和組織下,共有18家萬達(dá)自營酒店,37家委托管理酒店,2家區(qū)域銷售辦公室以及喜達(dá)屋管理公司集團(tuán)旗下的19家非萬達(dá)酒店,共計74家酒店的上萬名員工參與選拔。從初選的226名候選人中脫穎而出,經(jīng)過層層面試和考核,最終確認(rèn)了95名主管級以上人員組成了我們這支專職管家團(tuán)隊。

為達(dá)到貴賓接待要求,專職管家的培訓(xùn)涵蓋了服務(wù)嘉賓的衣、食、住、行,以提供完美的個性化入住體驗。所有培訓(xùn)項目都編寫了培訓(xùn)材料和考核方法,并且每位管家都反復(fù)參加了在酒店主要服務(wù)區(qū)域的現(xiàn)場演練,真正做到了邊培訓(xùn)、邊實踐、邊考核的強化模式,確保了培訓(xùn)的效果和實際的服務(wù)水平。

每天管家的培訓(xùn)作息時間從清晨6:30的西餐廳早餐服務(wù)開始,直至晚上8:30西餐廳晚餐服務(wù)為尾聲。在接待開始前的最后三天,由于和其他各機構(gòu)對接工作的需要,每位管家每天的睡眠時間不足3小時。盡管如此,所有成員始終保持著高昂的士氣。

同時,我們團(tuán)隊頂著烈日高溫,頻繁穿梭于慶典活動現(xiàn)場,通過反復(fù)模擬和磨合,最終我們和其他慶典部門配合默契,管家們能夠熟練自如地完成嘉賓引領(lǐng)和現(xiàn)場服務(wù)。

經(jīng)過11天周密的培訓(xùn),我們的管家團(tuán)隊蓄勢待發(fā),期待著首批嘉賓的到訪。

個性服務(wù) 雕琢每一個細(xì)節(jié)

專職管家服務(wù)的核心理念是個性化服務(wù)。為確保能夠預(yù)知嘉賓喜好,我們專門設(shè)計了嘉賓喜好收集表,提前發(fā)送到嘉賓手中,內(nèi)容涵蓋了嘉賓個人喜好的飲食、客房設(shè)置、樓層高低,以及其他個人生活和工作習(xí)慣的信息。很多嘉賓在飛抵青島前,都和其管家建立了直接聯(lián)系,他們提出的各項特殊要求,例如擺放空氣清新機,變更床上用品特殊枕頭,改變床的擺放位置,甚至保持臥室無任何采光等要求,管家均一一落實。

此次接待中,我們更是推出了專屬個性化服務(wù)理念,本次入住的每一位重要嘉賓都收到了印有他們姓名的、制作精美的專屬客房用品,如便簽、信紙、浴袍和帶有個人影像的相框,讓每位嘉賓都倍感驚喜。

管家的時時相伴,處處呵護(hù),使嘉賓們感覺賓至如歸,涌現(xiàn)了許多感人的片段。

奧斯卡主席艾薩克女士是此次活動的重要嘉賓之一。管家靳川是她的專職管家。艾薩克女士入住酒店的當(dāng)天,突然發(fā)現(xiàn)所攜帶的電熱燙電熱直發(fā)夾出現(xiàn)了故障無法使用。雖然她也沒有提出任何進(jìn)一步的要求,但管家靳川已經(jīng)注意到了她的一絲不愉快的表情。隨后,在艾薩克女士外出參加活動時,靳川主動跑了多家電器商店,反復(fù)尋覓,終于找到了一個同類型的產(chǎn)品,并含有英文說明書。她自己掏錢買下了新的電熱燙電直發(fā)夾,擺放在了客人的房間。當(dāng)艾薩克女士回酒店看到這一幕時,驚喜之情溢于言表。而且,在隨后她出席每次活動前,都由管家靳川幫她做好發(fā)型,就連艾薩克女士的同事們都對她每天整齊的發(fā)型贊不絕口。

好萊塢巨星萊昂納多對他的專職管家李迪也是贊賞有加,源于李迪擁有良好的英語溝通能力。在參加慶典紅毯秀時,興致高昂的萊昂納多先生,臨時提出要與中國影迷互動對話,要求李迪在他走秀時左右相伴,協(xié)助翻譯他和影迷的對話,和傳遞簽名。李迪非常出色地完成了這項翻譯加保安的臨時工作,也讓自己和萊昂納多一起上了紅毯秀的鏡頭。李迪很好地滿足了他的愿望。

此次活動中,類似感人的管家服務(wù)感人事跡片段不勝枚舉。

好評如潮 提升萬達(dá)品牌

到活動結(jié)束時,管家團(tuán)隊共計收到23位中外影星和機構(gòu)海內(nèi)外嘉賓的感謝信。其中,中國電影家協(xié)會主席李前寬夫婦高度評價了管家周京的服務(wù),他們寫道:從周京專職管家身上看到了萬達(dá)人的熱情、勤勞和忘我。

嘉賓WME公司的執(zhí)行副總裁辛普森先生給管家翁建偉的留言中寫道:是你讓我對此次青島之行如此記憶深刻和美妙。

好萊塢巨星萊昂納多更是評價他的管家李迪:你是最棒的!

萬達(dá)專職管家的完美表現(xiàn),為萬達(dá)酒店品牌贏得了榮譽,樹立了形象,萬達(dá)酒店品牌在通往中國酒店業(yè)領(lǐng)軍地位的道路上又邁出了堅實的一步。

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